這是一場沒有硝煙卻煙霧繚繞的戰斗，雙方在短短9厘米的陣地兩端爭奪。盡管遭遇過白眼、嘲諷甚至是肢體沖撞，他們依然心甘情願又苦口婆心地宣傳、勸導、執法。控煙工作任重而道遠，幸而這支隊伍也在日益壯大。
人物1 朝陽志願者劉裡 首起施暴行為受害者
煙頭引發4次火災深惡痛絕
劉裡是朝陽區的一名控煙志願者，他是一名大學老師。提起跟這短短9厘米煙草“較勁”的淵源，他說他曾幫有著30年煙齡的父親成功戒煙。而真正促使他開始行動的，是他所居住的樓裡曾因有人隨地亂扔煙頭，竟然先後著了4次火。“從那時候開始，我就對吸煙及亂扔煙頭的行為深惡痛絕。”
在沒有公布北京市控制吸煙條例之前，劉裡就開始自發地在公共場所對吸煙者進行勸阻，但是那時候因為無法可依，力量薄弱，被勸的人不但不聽還會惡語相向，甚至發生沖突。在經歷了幾年“獨行俠”一般的“滅煙”行動後，2015年8月劉裡終於擁有了一個“名分”――朝陽區控煙志願者。有了“政府的支持”，他覺得在控煙的道路上腰桿一下就挺直了。
控煙被打卻沒有絲毫顧慮
然而盡管“投奔”了組織，掌握了勸阻的技巧，但控煙的道路仍遇到了不小的阻力，甚至是人身危害。
去年2月，劉裡和其他志願者來到財富中心進行例行勸誡，被惱羞成怒的吸煙者動手打傷。“當時，我們來到財富中心31層男衛生間時,發現三名年輕男士正在吸煙。就告訴他們這裡是無煙大廈,您違反了控煙條例,請您熄滅香煙。”沒想到,在勸誡過程中,一名男士情緒爆發揮拳打向志願者面部。劉裡在用手護臉的過程中,手臂被對方打傷,其中一名志願者的右手小指被打骨折。
事發後，輿論一片嘩然。北京控煙協會當即表示，這是本市第一起針對控煙志願者的施暴行為，強烈譴責打人者。與此同時，本市已為受傷志願者啟動人身意外傷害保險理賠。
但這樣的惡性事件並沒有讓劉裡們退縮。“我們的隊員有在夏天中暑暈倒的，有得了急性闌尾炎而堅持到活動結束才去醫院急診的，還有因為勸阻吸煙行為被煙民打傷的，或被逃跑的煙民從樓梯上直接拽倒的……可大家沒有一個退出的，反而更加堅定了自己做控煙的決心。”手傷恢復後，劉裡如常上崗，沒有絲毫顧慮。
娛樂場所和寫字樓“最難抓”
兩年來，劉裡負責的志願者隊伍也從最開始的十幾個人，慢慢地發展成了上百人。盡管控煙兩年取得了一些能看得到的成績，然而劉裡坦言，如今，控煙仍存在不少難點，主要集中在娛樂場所和寫字樓。
“娛樂場所的難點是，經營一般都在傍晚到凌晨這段時間，對於志願者隨機檢查的巡視、處理投訴來說比較困難。志願者來自各行各業，白天都有自己工作和生活，大家利用自己的業余時間進行控煙志願活動，夜間難以出去工作，而娛樂場所的特殊性，造成了無人監管，自律性極差的情況。有時接到後台投訴，我們的志願者次日白天過去一看，雖然也在營業，但是顧客寥寥無幾，更很難取證及抓到現行。”
而寫字樓的難點是，有一部分物業很配合，但是那些煙民學會了打游擊，志願者和物業管理人員前腳剛走，後腳他們馬上就開始吞雲吐霧；或者在被抓現行時認錯態度極好，但就是屢教不改。而志願者及物業都沒有處罰權，只能無數次的以批評教育來規勸煙民。更有寫字樓相當抵觸志願者的工作，以沒接到上級公司通知等各種理由，阻礙志願者的控煙檢查工作。
人物2 “西城大媽”陳穎怡 平均年齡近60歲
煙灰缸暖人心
在采訪中，記者了解到，像朝陽區這樣的民間控煙志願團隊在很多區也都有，比如在西城就活躍著一支平均年齡近60歲的“大媽控煙隊”。
這支隊伍共計150人左右，負責人陳穎怡今年剛好60歲。與嚴格執法的控煙監督員的工作方式有所不同的是，大媽們走進網吧、商戶，更多地扮演著“苦口婆心”勸導者的角色。
“煙民不是罪犯，而是病人，需要關愛。”陳穎怡說，在控煙的態度和技巧方面，她們往往采取的是一種“示弱”的手段。“小伙子，你在這兒吸煙既有害環境也對自己身體不好，快把煙掐了吧！”隨身帶著煙灰缸，勸導的同時，陳穎怡和她的“老伙伴們”還常常會給吸煙者送一個煙灰缸。“對不起大媽，我掐了，保證不在這兒吸了。”原本還坐在人流密集的地鐵口吞雲吐霧的三位年輕男子，接過陳穎怡遞上的煙灰缸立馬紅了臉。
試問這樣的行為和言語方式，哪個小伙子還好意思對著跟自己母親年齡相當的大媽們“耍橫兒”呢？“有煙民理解，其實也有挑釁我們、冷嘲熱諷的，不過，對於這些我們都會微笑著去面對。”陳穎怡說。
溫言軟語來控煙
陳穎怡告訴記者，目前志願者的活動內容主要包括了由區監督所指派的統一的控煙取證、抽查，以及自行安排的宣傳活動和處理無煙北京的後台投訴。所謂處理後台投訴，是由隊長根據被投訴地點的位置，自己的隊員誰居住或者辦公在附近，以就近的原則進行分配，而被分配的隊員會接到微信提示，並根據提示內容到達現場進行投訴核實，並要求相關負責人配合、填寫控煙投訴現場情況核實單。此單一式三份，每個月底隊長會收集所有處理過投訴的隊員手中的底單，統一交給上級部門，進行後續處理。基本上每周三，陳穎怡和隊員們都會換上藍色的志願者馬甲、掛上證件，奔赴轄區內的各個餐館、商場、網吧、電影院。
控煙不怕累更要有技巧。“溫言軟語，勸導的表達宜笑不宜怒；宜溫和不宜立目；宜輕語不宜怒喝”“不言之言：一個手勢，一個動作，一個微笑，有時比言語更有效”“借他人之力，讓經營場所的服務員勸導，讓營業主勸導、讓單位監督員進行勸導”“言教身教，通過身體力行的方式去將地上的煙蒂收拾干淨”……通過“控煙36計”的培訓，如今大媽們全都已經掌握了這些技巧，勸導起控煙更是游刃有余。
人物3 控煙執法者馬軍 東城衛生監督所東華門社區監督員
無效投訴占據工作量
一方面是人力嚴重不足，另一方面卻還要經常面臨一些“無效投訴”來占用寶貴的人力和執法時間。“經常會有一些顧客由於其他原因與商家發生矛盾，出現糾紛後，惡意撥打控煙舉報電話進行報復性投訴。”
馬軍給記者講了一起他曾處理過的舉報投訴。有一名在王府井某餐廳用餐的顧客，因為一點小事與商家產生了糾紛，馬軍去到現場才了解到，根本不是吸煙舉報，這名顧客不只打了12320報復性舉報餐廳內有人吸煙，甚至連工商、公安等好幾個部門的舉報投訴電話都打了。
還有一次，一名餐廳就餐人員因為在結賬時沒能成功開具發票，與商戶老板吵起來了，令人想不到的是，這位顧客當場就在餐廳內吸起煙來，並且自行撥打控煙舉報電話，聲稱某餐廳內有人吸煙經營者不勸阻該罰，餐廳老板大喊冤枉，所幸餐廳內的監控記錄下了這一切。
苦口婆心撫慰投訴人
作為一名一線的控煙執法人員，馬軍說最難的就是給投訴人回復這個環節，“有效溝通”也成為了他們工作中重要的一部分內容。
東方廣場裡一家世界知名企業的一名員工多次投訴寫字樓裡經常有人在衛生間抽煙，馬軍每次回復解答這名投訴人的電話都要一個小時以上，而且這名投訴人每次打電話來情緒都非常急躁：“你們怎麼回事？我已經舉報過了，你們竟然沒有把這件事處理好！”面對質問，馬軍也只有耐下心來苦口婆心地把這些道理反復給投訴人去講，安撫他的不滿情緒。
最終，監督人員聯合東方廣場物業，要求他們增加巡查人力，物業也發函給全體租戶，通過制定扣罰租金等方式予以“震懾”，寫字樓內無煙環境得到了好轉。最後，這名投訴人自己都覺得有點“過意不去”了，特意打電話給12320表揚並感謝了馬軍和他的同事們。
■記者手記
道阻且長 行則將至
“您有吸煙的自由，但是不能自由地吸煙。”這句話是很多控煙人士的口頭禪。控煙要以培養煙民遠離人群，不在公共場所內吸煙的意識為主要目的。
吸煙不是違法犯罪，吸煙成癮是一種煙草依賴，一種慢性疾病。煙民並不是罪犯，而是更接近病人，擺脫對煙草的依賴需要強大的自控力和毅力才能完成。控煙的目的也不是把所有煙民變成我們的敵人，將其推向對立面，而是去幫助他們擺脫煙草依賴，提高自身的素質，從而影響周圍的人。
要推動一項公益，就像滾雪球，需要實實在在的行動，推力大了，阻力自然就弱了。煙民的觀念、習慣已根深蒂固，控煙是一場持久戰，兩年的時間恐怕才僅僅如幼兒般蹣跚起步，不可能一蹴而就，而是要循序漸進，從量變到質變。在監督員們口中的“難”和志願者們受的“苦”當中，我們已經看到了星星點點的希望。控煙在行動，從最開始被大眾懷疑、觀望，到後來慢慢得到理解、支持，越來越多的人被感動也被帶動，加入到控煙隊伍中來。
控煙之路，任重道遠。然而，道阻且長，行則將至。（記者 徐晶晶）
人物1 朝陽志願者劉裡 首起施暴行為受害者
煙頭引發4次火災深惡痛絕
劉裡是朝陽區的一名控煙志願者，他是一名大學老師。提起跟這短短9厘米煙草“較勁”的淵源，他說他曾幫有著30年煙齡的父親成功戒煙。而真正促使他開始行動的，是他所居住的樓裡曾因有人隨地亂扔煙頭，竟然先後著了4次火。“從那時候開始，我就對吸煙及亂扔煙頭的行為深惡痛絕。”
在沒有公布北京市控制吸煙條例之前，劉裡就開始自發地在公共場所對吸煙者進行勸阻，但是那時候因為無法可依，力量薄弱，被勸的人不但不聽還會惡語相向，甚至發生沖突。在經歷了幾年“獨行俠”一般的“滅煙”行動後，2015年8月劉裡終於擁有了一個“名分”――朝陽區控煙志願者。有了“政府的支持”，他覺得在控煙的道路上腰桿一下就挺直了。
控煙被打卻沒有絲毫顧慮
然而盡管“投奔”了組織，掌握了勸阻的技巧，但控煙的道路仍遇到了不小的阻力，甚至是人身危害。
去年2月，劉裡和其他志願者來到財富中心進行例行勸誡，被惱羞成怒的吸煙者動手打傷。“當時，我們來到財富中心31層男衛生間時,發現三名年輕男士正在吸煙。就告訴他們這裡是無煙大廈,您違反了控煙條例,請您熄滅香煙。”沒想到,在勸誡過程中,一名男士情緒爆發揮拳打向志願者面部。劉裡在用手護臉的過程中,手臂被對方打傷,其中一名志願者的右手小指被打骨折。
事發後，輿論一片嘩然。北京控煙協會當即表示，這是本市第一起針對控煙志願者的施暴行為，強烈譴責打人者。與此同時，本市已為受傷志願者啟動人身意外傷害保險理賠。
但這樣的惡性事件並沒有讓劉裡們退縮。“我們的隊員有在夏天中暑暈倒的，有得了急性闌尾炎而堅持到活動結束才去醫院急診的，還有因為勸阻吸煙行為被煙民打傷的，或被逃跑的煙民從樓梯上直接拽倒的……可大家沒有一個退出的，反而更加堅定了自己做控煙的決心。”手傷恢復後，劉裡如常上崗，沒有絲毫顧慮。
娛樂場所和寫字樓“最難抓”
兩年來，劉裡負責的志願者隊伍也從最開始的十幾個人，慢慢地發展成了上百人。盡管控煙兩年取得了一些能看得到的成績，然而劉裡坦言，如今，控煙仍存在不少難點，主要集中在娛樂場所和寫字樓。
“娛樂場所的難點是，經營一般都在傍晚到凌晨這段時間，對於志願者隨機檢查的巡視、處理投訴來說比較困難。志願者來自各行各業，白天都有自己工作和生活，大家利用自己的業余時間進行控煙志願活動，夜間難以出去工作，而娛樂場所的特殊性，造成了無人監管，自律性極差的情況。有時接到後台投訴，我們的志願者次日白天過去一看，雖然也在營業，但是顧客寥寥無幾，更很難取證及抓到現行。”
而寫字樓的難點是，有一部分物業很配合，但是那些煙民學會了打游擊，志願者和物業管理人員前腳剛走，後腳他們馬上就開始吞雲吐霧；或者在被抓現行時認錯態度極好，但就是屢教不改。而志願者及物業都沒有處罰權，只能無數次的以批評教育來規勸煙民。更有寫字樓相當抵觸志願者的工作，以沒接到上級公司通知等各種理由，阻礙志願者的控煙檢查工作。
人物2 “西城大媽”陳穎怡 平均年齡近60歲
煙灰缸暖人心
在采訪中，記者了解到，像朝陽區這樣的民間控煙志願團隊在很多區也都有，比如在西城就活躍著一支平均年齡近60歲的“大媽控煙隊”。
這支隊伍共計150人左右，負責人陳穎怡今年剛好60歲。與嚴格執法的控煙監督員的工作方式有所不同的是，大媽們走進網吧、商戶，更多地扮演著“苦口婆心”勸導者的角色。
“煙民不是罪犯，而是病人，需要關愛。”陳穎怡說，在控煙的態度和技巧方面，她們往往采取的是一種“示弱”的手段。“小伙子，你在這兒吸煙既有害環境也對自己身體不好，快把煙掐了吧！”隨身帶著煙灰缸，勸導的同時，陳穎怡和她的“老伙伴們”還常常會給吸煙者送一個煙灰缸。“對不起大媽，我掐了，保證不在這兒吸了。”原本還坐在人流密集的地鐵口吞雲吐霧的三位年輕男子，接過陳穎怡遞上的煙灰缸立馬紅了臉。
試問這樣的行為和言語方式，哪個小伙子還好意思對著跟自己母親年齡相當的大媽們“耍橫兒”呢？“有煙民理解，其實也有挑釁我們、冷嘲熱諷的，不過，對於這些我們都會微笑著去面對。”陳穎怡說。
溫言軟語來控煙
陳穎怡告訴記者，目前志願者的活動內容主要包括了由區監督所指派的統一的控煙取證、抽查，以及自行安排的宣傳活動和處理無煙北京的後台投訴。所謂處理後台投訴，是由隊長根據被投訴地點的位置，自己的隊員誰居住或者辦公在附近，以就近的原則進行分配，而被分配的隊員會接到微信提示，並根據提示內容到達現場進行投訴核實，並要求相關負責人配合、填寫控煙投訴現場情況核實單。此單一式三份，每個月底隊長會收集所有處理過投訴的隊員手中的底單，統一交給上級部門，進行後續處理。基本上每周三，陳穎怡和隊員們都會換上藍色的志願者馬甲、掛上證件，奔赴轄區內的各個餐館、商場、網吧、電影院。
控煙不怕累更要有技巧。“溫言軟語，勸導的表達宜笑不宜怒；宜溫和不宜立目；宜輕語不宜怒喝”“不言之言：一個手勢，一個動作，一個微笑，有時比言語更有效”“借他人之力，讓經營場所的服務員勸導，讓營業主勸導、讓單位監督員進行勸導”“言教身教，通過身體力行的方式去將地上的煙蒂收拾干淨”……通過“控煙36計”的培訓，如今大媽們全都已經掌握了這些技巧，勸導起控煙更是游刃有余。
人物3 控煙執法者馬軍 東城衛生監督所東華門社區監督員
無效投訴占據工作量
一方面是人力嚴重不足，另一方面卻還要經常面臨一些“無效投訴”來占用寶貴的人力和執法時間。“經常會有一些顧客由於其他原因與商家發生矛盾，出現糾紛後，惡意撥打控煙舉報電話進行報復性投訴。”
馬軍給記者講了一起他曾處理過的舉報投訴。有一名在王府井某餐廳用餐的顧客，因為一點小事與商家產生了糾紛，馬軍去到現場才了解到，根本不是吸煙舉報，這名顧客不只打了12320報復性舉報餐廳內有人吸煙，甚至連工商、公安等好幾個部門的舉報投訴電話都打了。
還有一次，一名餐廳就餐人員因為在結賬時沒能成功開具發票，與商戶老板吵起來了，令人想不到的是，這位顧客當場就在餐廳內吸起煙來，並且自行撥打控煙舉報電話，聲稱某餐廳內有人吸煙經營者不勸阻該罰，餐廳老板大喊冤枉，所幸餐廳內的監控記錄下了這一切。
苦口婆心撫慰投訴人
作為一名一線的控煙執法人員，馬軍說最難的就是給投訴人回復這個環節，“有效溝通”也成為了他們工作中重要的一部分內容。
東方廣場裡一家世界知名企業的一名員工多次投訴寫字樓裡經常有人在衛生間抽煙，馬軍每次回復解答這名投訴人的電話都要一個小時以上，而且這名投訴人每次打電話來情緒都非常急躁：“你們怎麼回事？我已經舉報過了，你們竟然沒有把這件事處理好！”面對質問，馬軍也只有耐下心來苦口婆心地把這些道理反復給投訴人去講，安撫他的不滿情緒。
最終，監督人員聯合東方廣場物業，要求他們增加巡查人力，物業也發函給全體租戶，通過制定扣罰租金等方式予以“震懾”，寫字樓內無煙環境得到了好轉。最後，這名投訴人自己都覺得有點“過意不去”了，特意打電話給12320表揚並感謝了馬軍和他的同事們。
■記者手記
道阻且長 行則將至
“您有吸煙的自由，但是不能自由地吸煙。”這句話是很多控煙人士的口頭禪。控煙要以培養煙民遠離人群，不在公共場所內吸煙的意識為主要目的。
吸煙不是違法犯罪，吸煙成癮是一種煙草依賴，一種慢性疾病。煙民並不是罪犯，而是更接近病人，擺脫對煙草的依賴需要強大的自控力和毅力才能完成。控煙的目的也不是把所有煙民變成我們的敵人，將其推向對立面，而是去幫助他們擺脫煙草依賴，提高自身的素質，從而影響周圍的人。
要推動一項公益，就像滾雪球，需要實實在在的行動，推力大了，阻力自然就弱了。煙民的觀念、習慣已根深蒂固，控煙是一場持久戰，兩年的時間恐怕才僅僅如幼兒般蹣跚起步，不可能一蹴而就，而是要循序漸進，從量變到質變。在監督員們口中的“難”和志願者們受的“苦”當中，我們已經看到了星星點點的希望。控煙在行動，從最開始被大眾懷疑、觀望，到後來慢慢得到理解、支持，越來越多的人被感動也被帶動，加入到控煙隊伍中來。
控煙之路，任重道遠。然而，道阻且長，行則將至。（記者 徐晶晶）
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